如何解讀谷歌地圖的評論

谷歌地圖與大家的生活息息相關，舉凡食衣住行育樂，樣樣都離不開它。

這個地圖功能強大，具有目標搜索、複數目標顯示、地圖導航等功能。 還可以告訴使用者目標地方的各種訊息，十分的方便！

其中一個重要功能是，谷歌地圖開放使用者進行顧客評論。 比如，使用者可以透過介面告訴其它人某間餐廳的用餐心得，以及個人評價分數用五星級表示。 谷歌地圖會記錄起來心得和評價分數，並且計算並顯示出總和的平均星級評分。

這個谷歌地圖的星級評分功能應該如何正確解讀，就是本篇所要探討的主題！

以某間知名的人氣餐廳為例，進入谷歌地圖的評論，可以看到孰悉的上圖。

通常店家的顧客，會根據消費體驗好壞，給出一到五星的分數，也就是評分。 這評分每個谷歌帳戶只能給出唯一的一個，但後續可以修改。 它左方是各星級評分的累計人數，此餐廳評價五星的顧客人數比例顯然較為突出。 右方有個大數字 4.3，代表此餐廳的總顧客星級平均分數。 分數的下方則是評分的顧客數量，此例共有 11,132 篇評分，有些評分的評論是空白的。

這個問題初步來看，猶如問自己朋友，剛剛那客現炸排骨飯好不好吃? 這是個沒有正確答案的問題！ 因為每個人的評價，都是個人主觀所認定的。 能符合這群人的感受，不一定能符合另一群人的感受。 也就是，那個分數是評分人群的平均感受，不必然是某獨立個體的感受。

再來，要考慮評分人數的影響。 畢竟，不是每個評分都是公正無私的。 說不定店老闆招了一堆親朋好友來用餐，順便幫忙張羅一下人氣跟分數。 也有人單純就是來找碴的。 或是那種付出少卻要求多的，不是超級好的就會給評成差的。 因此，如果評分人數只有五人，它的公正性可能會受到質疑。 相反的，如果評分人數有五百人，那個平均分數會容易受到重視。

店家會希望顧客多來光顧會給出優惠，比如開幕優惠、開店週年慶、生日優惠等。 餐廳打個廣告也要錢，顧客來了，臨時隨機給個意外小驚喜，除了顧客開心給好評，說不定也是收到口耳相傳的效果。 而原本一份餐點評分好壞，就是在看 CP 值。 顧客主觀認定花的代價少，得到的多，或品質超乎所付出代價的預期，那就是一個好評！ 反之，則是差評。 店家以小成本送點小驚喜能得到好評，代表顧客認為 CP 值因為額外的小禮物而上升了。 那麼，谷歌地圖分數因此自然上升也是合理。 而不懂得人情世故的店家，做生意是會吃點小虧，分數也就輸了一點在這兒。

另外，不常去吃某間人氣名店的顧客也會質疑，食材這麼差怎麼分數這麼高？ 第一，要先理解分數高低是相對而言，分數高低不能單憑感覺，而要有適當的參考對象。 第二，店家也同樣無法克服某些狀況造成食材品質發生變動。 就像做生意批貨，花同樣的錢，這個月拿到的貨品質，也可能會跟上個月品質不同。 自己去市場買菜，這個月也常跟上個月價錢或品質不同，比如颱風剛好來了要搶收與根本就缺貨。 不過客觀來看，分數愈高則遇到差評狀況的機率愈低，因為店家比較會因應狀況特別處理。 比如，小強今天來了！ 缺乏應變處理能力的店家，失去點小分數是難免的了。

最後，這個地圖分數，建議從 "適用於地區性的一個參考指標" 的角度來看，會比較洽當。 比如，在台北西門町區域的餐廳地圖星級分數，並不太適合拿去跟基隆鼻頭角國小附近的餐廳地圖星級分數做比較。 也不適合拿台北某學區餐廳的評分，去和台東某學區餐廳的評分去比。 至於旅遊業的店地圖分數，更是不適宜和餐飲業的店分數去比。 商店間分數的比較，是要具備一定程度的相關性，才適合去比。 它比較像是一個相對的參考指標分數，而不是一個絕對值的分數！

總之，如果使用得當，且評論的人數夠多，那個地圖評分是很值得參考的一個指標！

總的來看，不能說完全沒有，但一定很少。 且關鍵是當評論人數足夠多的狀況，會少到不足以影響真實結果。 其原因如下述。

首先是，除了必須註冊登錄帳號才能評論之外，谷歌本身還具有自動過濾不合規定評論的機制。 如果少了自動過濾評論機制，最終只會讓許多不實、錯誤、誤導等評論充斥頁面。 這樣一來就會失去原本設計用戶評論供參考的作用。

上面的圖，是在地圖評論平均分數右上方，有個資訊的圓框 ?/i 符號中的連結。 裡面是在說明，哪些情況下，帳戶的評論會被刪除。 那些情況就包括不實的陳述評論，冒用帳號的評論，錯誤資訊等。 而谷歌對於以裝置如電腦或手機的各帳戶，收集了不少資料可以判斷真偽。 看看為什麼它能發送適合個人的廣告出來呢？

下面是個實際代表案例，說明谷歌地圖的分數可以正確反應事實。

這是一間西門町鬧區的破千人氣餐廳，資本也算雄厚，目前店名是龍吃飽，賣小籠包。 不久前它是火烤兩吃店，在鬧街上以喇叭撥放 399 烤肉火鍋吃到飽。 由於名聲不佳，當地人多半都不會去吃的。 倒是國外的觀光客和不知情的外地人很容易被吸引進去消費。 畢竟門口前盤據的金龍很有觀光景點的 feel，價格也相對便宜。

其共有 1836 個谷歌評分人數，平均分數是 2.8。 分數 2.8 是個滿低的分數，雖然它的五星好評也有不少。 而五星的評論者，也有人詳細說明它好在哪裡，所以顯然也不是完全的假。 但很明顯的，一星差評人數比例驚人的高，因此拉低了平均總分。 而在地的人氣火鍋燒烤店，平均分數都是 4 分以上，它的 2.8 分真實的反應出顧客群體的判斷！

這資本雄厚的餐廳實際案例就說明了，即便再怎麼造假或有灌水的分數在，始終壓不下一星差評的人數和其對分數的影響！

要更加正確地判讀餐廳的好壞，單憑表面的分數其實還不太夠，要有別的資訊來輔助提升。 其中的一個關鍵是，谷歌各星評論數，也就是各星的所占比例。 除了參考五星的所占比例之外，特別會參考一星差評數比例，和四星好評數比例。

因為如果兩間餐廳有相同的五星占比情況下，剩餘的占比如果是分給四星的多，而一星的少，則其分數是會高些的。 反過來說，一二星的多，而四星的少，代表評價出現兩極化，其分數也會較低。

關於谷歌星級的評論一般來說，五星通常是給人至少物有所值的感覺，甚至是超值。 不管它是真的好吃、或是因為服務好心情好、或是獨特的新奇體驗、贈送額外驚喜的加分等。

四星通常是顧客覺得某方面稍有無法忽略的瑕疵，或是諸多優點也無法遮掩掉的缺點等。 也可能是個體或人群偏好的問題，比如羊肉、榴槤等。

三星則是普通，沒有甚麼不好也沒有好到哪去，有機會會再來，也不會特別想來的那種。

二星是某方面有嚴重的問題，比如價格高而食材卻很糟糕、某項服務不太好等。 但畢竟可能用餐環境好，礙於不想給人奧客亂評價的印象，就勉強給個兩星。

一星通常只要簡單的在服務上把客人惹毛了就會有。 或是價格高，而食材與預期卻落差過大，讓人感到嚴重吃了悶虧。 店家就會拿到反應事實，或是報復性的一星差評。

一間店如果想讓一星差評比例維持在低水平，其實有點不太容易。 像上面那張圖，一星差評比例雖不太明顯，但已經看到突出來了。 平均分數也是被拉到了 4.3 星。

在 google map 的介面上是看不到的，實際數字沒有顯示在谷歌地圖的介面上。 介面上最多只顯示出五星比例的圖示，只能大約看出個大概比例。 一般要使用它 API 才能獲得細節的數字，比如五星的數量、一星的數量等。 而各星級所占整體的比例則是按數量計算出來的。

本網站以大數據來分析評比各人氣餐廳，最終排出個別的競爭力。 其中一個重要參考指標數據即為 google map 的五星各數量資料。

上面的圖，一個是各餐廳所收集的各星級數量，另一個是換算出的比例。

競爭力即參考這些數據，再加上用餐環境、自助吧的水平、顧客用餐的反應、獨有的特色、額外福利的合理性、以及各店的營業規則等，綜合評價出的參考指數。

以上是關於解讀谷歌地圖評分的說明！